CRM是一个技术成熟并且已经存在多年的产品，但如今它依然在迅速变化。很大程度上得益于云计算和移动技术的持续发展。

这是因为云计算提升了集成的重要性，并让信息孤岛正在消亡, 它们正在被云中的软件网络所取代,推动并拉动了整个系统的数据共享。由于CRM的价值随着与其他系统联系越来越大而呈指数增长，集成平台的兴起给CRM的价值带来了巨大的推动，并且极大地促进了这些系统可以为业务做的事情。

以下是来年可能会看到的六大趋势:

1. AI 简化工作流程

几年前, Gartner 就预测到今年大约有20% 的业务内容将由机器制造。无论它这一预测是否精准, 但很显然,减少手工操作赋予销售和营销人员更有效率和效果的工作是主流发展方向。

在日益自动化的未来，包括人工智能 (AI) 将在 CRM 领域发挥更大的作用。AI 驱动的自动化将在简化工作流程中发挥更大的作用。

例如，去年Salesforce.com推出了“爱因斯坦”(Einstein)一套功能，如预测分析和自然语言处理，都是由机器学习和深度学习驱动的。

2. 物联网

随着物联网在一系列应用领域取得重大进展，相信对于市场敏锐的CRM公司将采取措施，更好地利用相关数据满足客户的体验与业务集成。

如整合可穿戴设备、家庭设备、手机甚至汽车。这种整合将为企业提供前所未有的机会。

3. 全渠道

今天，在典型销售之前需要超过6个触点，通常是跨多渠道的。正如麦肯锡的顾问们所指出的，仅仅通过在多个渠道中建立接触点是不够的——客户体验的一致性与参与广度一样重要。

使用的接触点越少销售过程就越好，因此CRM将会考虑加速API和集成算法，以实现与外部服务和工具更紧密、更精简的集成。

诸如迪斯尼、维珍等公司都擅长于跨渠道管理整个客户体验,而CRM也在不断发展，成为这种全渠道方式的神经中枢。好的CRM将移动营销、社交活动、登陆页面、客户支持票务、销售电话和其他渠道整合成一个连贯的整体。

4. 自助服务

在2018年将与 CRM进行更深层次整合的是自助服务。

Forrester 的研究显示, 超过半数的消费者可能会放弃在线购买, 如果他们无法迅速得到问题的答案。有研究发现, 超过80% 的 IT 部门使用自助服务作为满足这一需求的一种方式。

自服务和CRM之间的联系是自然的, 因为CRM自动化 (包括机器人) 既可以自定义自服务交互, 又能提供客户关怀反馈, 市场营销和销售也可以根据需要进行开发。CRM 公司已经注意到了, 客户服务整合, 特别是自助服务, 正在兴起。

5. 社交CRM

利用社交媒体接触客户将成营销的新趋势。

社交 CRM 不仅可以帮助企业与客户进行更紧密的互动, 而且还将有助于人们对客户行为和购买模式的洞察。社交关系管理的转变迫在眉睫。

6. 移动性

我们注意到在我们的客户群中使用聊天工具有所增加, 并期望通过语音、文本和视频集成转换到多媒体。这包括更好地实现语音和聊天驱动的交互。

随着越来越多的 CRM 用户倾向于使用便携和移动设备，以及支持此类设备的语音输入的技术, 我们将在来年看到精简的应用程序和集成。我们应该看到自然语言处理技术进入 CRM 作为添加功能的先驱, 如更新记录, 记录会议纪要, 以及其他基于语音的交互, 这将彻底改变用户与CRM技术的交互方式。因此, 在 2020年, 移动性将成为 CRM开发人员的主要驱动力。