在互联网时代，尤其是移动互联网时代，云计算、物联网以及大数据的应用，已经在各行各业得到广泛的应用。处于高科技领域顶端的仪器仪表行业，如何借助数字化水平的提升，来长久支撑企业的管理及运营，最终推动自身通过数字化转型跟上时代，成为非常值得关注的内容。

为给更多该行业中有数字化转型需求的企业提供新的思路与参考，有成CRM客户关系管理系统大讲堂邀请了仪器仪表行业著名品牌华测导航的副总经理兼董事会秘书杨云女士，来分享一下华测导航是如何通过数字化转型，实现借云上位布局未来的目标。

选一款有管理灵魂的CRM很关键

本期嘉宾介绍

杨云 华测导航副总经理、董事会秘书

参与华测导航多个信息化建设项目的评估及推进工作，对仪器仪表行业信息化项目建设有丰富实践经验和深入体会。 并拥有多年人力、行政、财务、IT采购等部门任职经历，有丰富的企业管理经验。

以下为精彩内容回顾

Q：作为高科技最为集中的仪器仪表行业，数字化能力其实非常关键，华测导航在数字化企业建设过程中经历了哪些历程，有哪些痛点？

杨云：华测的信息化建设是跟公司的管理相呼应的。2007年华测上了财务的ERP，财务的账从手工变成了电算化的，到2009年，华测员工从一百多人到了三百人，而且是异地办公，对大量的票据审核和流程管理提出了要求，于是上了协同办公OA，到了2011年，上了IBM的系统，实现了研发过程管理数字化，2012年的时候，为解决提高生产效率、降低库存周转的问题，将ERP系统做了一次更换与调整。

同时，随着公司不断地发展，我们也上了好几个CRM。开始是简单的客户资料积累，从excel变成电子化系统，这是上CRM的第一个初衷，2013年上了第二套CRM，侧重于客户资料+销售人员的行为管理，但无法让整个销售过程都实现信息化，所以在2016年，经过多次考察，上了有成CRM客户关系管理系统CRM。

Q：在选择有成CRM客户关系管理系统CRM的时候，考量方向是什么？有哪些标准来判断CRM的选型？

杨云：结合华测现阶段公司整个信息化系统建设，选CRM有三点考虑：一、打通企业现有的ERP、OA、BRM、RDM等信息化系统的信息孤岛，形成互通，提高效率；二、满足整个营销体系信息化的需求，贯穿从线索到现金的全流程管理；三、可以进行客户资源的采集、沉淀，以及销售各项数据的分析；

围绕这三个维度，我们考察了很多国内外的CRM厂商，最终选有成CRM客户关系管理系统主要因为，有成CRM客户关系管理系统的产品成熟度比其他国内CRM企业高；第二是通过与有成CRM客户关系管理系统相关人员的接触，感觉有成CRM客户关系管理系统CRM是带着管理思路和管理灵魂的一款软件。这两点打动了我，既有本土化，也非常先进，还带着一定的管理思路，跟我们对整个信息化系统建设的思路很契合。

Q：在选择CRM产品时，华测导航对业务痛点和业务管控上有什么样的需求和期待？

杨云：一是全流程管控，行成业务闭环：之前很多系统是孤立的，还有一些手工的部分，导致了数据链的断离，这对于整个业务管控、决策，还有信息的透明化，以及日常工时的投入都会产生很大的影响。所以，让CRM从线索到现金全流程管理起来，把各个信息化系统无缝连接，就成为华测最为迫切的需求。二是协同：因为企业大了，沟通的成本非常高，怎么样让工具更有效地帮助我们降低沟通成本，是很多企业信息化建设非常核心的点。

Q：面对不同部门这么多人数的情况下，华测导航推行CRM采取了哪些策略呢？

杨云：首先我觉得上线一个信息化系统，一定要和管理相结合，这是彻底的一把手工程；其次，因为信息化系统的上线是项目性的运作，所以业务部门也参与进来，把小部门和小范围的管理思路参与到系统的架构策划设计和流程中；第三，项目人员挑选要有代表性，要对业务各方面领域有一定的总结和方法论，可以对项目的运作、建设进行补充；最后，信息化系统与管理相结合，一定要建立一套持续的、不断改进的制度和绩效管理制度去相匹配和相契合，这将推动整个信息化系统不断地去优化，改进。

具体到个人的使用推广上，华测导航会通过培训和交流来提升全体员工管理思路的一致性，也会建立一些管理机制来配合落地。

Q：高端的仪器仪表行业售后阶段的质量至关重要，能否分享一下在这个领域有哪些痛点？

杨云：首先，收到用户的要求之后需要及时响应，并现场协助；其次，产品设计到安装、调试、技术支持以及现场维修等服务，统一的标准化的流程还没有完全的确立和建立，各部门之间的协同、互动存在障碍，执行效率不高；最后就是缺少数据的洞察和分析，比如：服务人员对客户信息掌握片面，难以深入了解；服务人员的绩效不好考核缺失服务数据的分析，无法支撑服务计划和决策。

Q：华测导航在今年也将上线有成CRM客户关系管理系统的服务云产品（客户服务云和现场服务云），请问选择有成CRM客户关系管理系统服务云产品初衷是什么？对该项目有哪些期望？

杨云：我很期待尽早接触到有成CRM客户关系管理系统的服务云，当前国内移动端并没有可以提供标准化售后服务全流程管理的产品。而有成CRM客户关系管理系统今年会增加的物联网应用，还能进一步让产品和业务紧密相结合，这样能比较快速的、直接的知道客户的问题和故障在哪里，去解决客户之需。

对服务云的期待还源自可以全渠道接入客户的售后咨询，会帮助我们有一个比较有效的、端到端的快速响应。而针对华测导航这样需要多方支撑的现场服务场景，有成CRM客户关系管理系统服务云产品还可以具有知识库模块和BI技术，全面提供客户的信息，来为现场工程师提供及时帮助，不仅提升作业有效率，还增加了准确性，可以说是非常值得期待。

希望通过有成CRM客户关系管理系统将销售管理与服务管理打通，帮华测完成售前到售后的一体化流程，同时继续深化有成CRM客户关系管理系统服务云的功能，帮助企业更智能的管理服务团队。

Q：作为企业管理者日常会关注哪些运营数据？ 希望有成CRM客户关系管理系统BI可以提供哪些能力？

杨云：BI功能对我来说可以说是非常急需的，因为只有用数据去引导整个企业，或者引导着企业去做一定的策划和规划，才是最有效的。而我首先要看到的一个数据就是我市场和市场的机会在哪里，我的客户发生哪些变化了，就是机会分析；第二类的话就是整个的业绩预测，是否能比较快速的预测到未来三个月，甚至是未来一年的业绩情况；还有日常的精细化管理，像回款的情况、回款计划任务、执行情况等一些管理任务的执行。

问题解答

Q：在上线CRM后，华测导航的运营效率、销售、伙伴管理方面是否有提升？

杨云：

1，对业务部门来说，各业务团队减少了不必要的团队内耗，规范了数据与流程，为未来的业绩提升提供持续动力；

2，对销售支持部门来说，借助协作流程的规范、系统间的数据集成，提升了个体的整体业务效率，也铸成了有效的团队协作机制；

3，对华测管理层来说，核心业务数据可以统一管理，对客户构成分析、业绩预测、目标跟踪等方面的分析对上市起到助力；

4，系统的逐步深入推行，为未来的公司业务布局提供了数据支撑。

Q：华测导航在CRM系统使用方面，是采用什么策略或者团队机制保障系统可以持续在内部提升优化？

杨云：华测导航是这样做的，一是有专业的管理部门，跟随整个系统的实施上线，还有后期管理的部门；第二是跟随整个企业不断发展，不断调整与之相配套流程的管理，每年定期有一定的复盘，看看哪里不合适，哪里需要调整，让我们的系统能够与管理的组织架构、管理体系、管理方法论、管理流程相呼应。

有关华测导航：

华测导航（股票代码：300627）致力于提供高精度数据的采集和应用解决方案，专业从事高精度卫星导航定位相关软硬件技术产品的研发、生产和销售，主要产品包括高精度GNSS接收机、GIS数据采集器、海洋测绘产品、三维激光产品、无人机遥感产品等数据采集设备，以及位移监测系统、农机自动导航系统、数字施工、精密定位服务系统等数据应用解决方案。