七夕将至，各大品牌商似乎已经开始纷纷相约秀恩爱，隔空表白客户。但是光说是没有用的，客户到底满不满意，还是要看实际行动。在互联网时代，随着消费升级，简单的价格让利，产品功能的丰富，已无法满足客户深层次的需求。有成CRM客户服务云，帮助企业用心打造服务，让客户在与企业的互动过程中，感受到友好的、被关注的、被尊重的愉悦体验，从而打动客户芳心。有成CRM客户服务云到底好不好用，管不管用，就让我们从一家高科技公司的服务部使用有成CRM客户服务云的情况说起吧。

高科技行业最大的特点就是知识密集型，产品相对复杂。那么，高科技行业客户服务部的特点是什么呢？在没有使用有成CRM客户服务云之前，这家高科技公司的客户服务部面临哪些挑战呢？客户服务云是如何帮助他们成功应对这些挑战，并达成服务目标的呢？且听我们慢慢分解。

七夕将至，想不想和你的客户谈场恋爱？有成CRMCRM助你一臂之力

高科技行业客户服务部的特点

总体而言，高科技行业的客户服务部主要有以下三个特点：

1.从产品调研设计、开发测试到产品的推广与销售，直到最后的实施、售后与支持，产品的全生命周期是相对较短的，而更新迭代非常快，所以客服人员需要不断快速学习了解产品知识；

2.因为客户提出的问题更多是产品使用相关，有些用户甚至会提出新的业务需求，这就需要客户服务部门的工作人员进行跨团队协作，帮助客户解决问题，主要涉及的部门有产品部和研发部等；

3.产品出现Bug或是新的业务需求等，这些问题的解决需要一定的时间，这就需要客服人员对问题解决的进展有很好的把控，并及时向客户反馈情况。

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客户服务部所面临的挑战

1. 电话接入

电话联系客服，存在电话忙线中，客服人员无法及时响应的情况。即使电话接通，如果客服人员不能对客户的需求进行很好地记录，就会存在客户反复重复自己的问题，造成客户体验差。

2.在线回答

面对客户提出的问题，客服人员往往通过产品手册来寻找答案。但是，身处高科技行业，产品的快速迭代，产品知识不断更新，客服人员不禁深感乏力，客户也不得不耐心等待；有时，相同的问题，前后客服给出的答案还不尽相同，让客户深感迷惑；

3.服务工单

当确认是产品问题时，客服人员还需要产品和研发部门协同完成。可是当问题交到产品或研发部，客服人员对于问题解决的进展就处于失控状态，客户进来咨询进展时，客服人员不得不找人到处询问，咨询的客户多了，客服人员就会手忙脚乱。而且依靠手工记录问题，跟踪问题，往往会漏掉问题，一个问题解决很久，直到客户问起，才会发现这个问题已经很久没有进展了。客户除了漫长的等待也只能继续等待。

4.服务分析

当解决完客户的问题后，通过电话回访收集客户反馈，做产品和服务的调查。但是，回访不及时，就有可能造成反馈信息不准确，而且收集的信息散落，分析起来比较困难，最后考核员工依旧是凭感觉。

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有成CRM客户服务云，提升客户满意度

面对以上与客户互动过程中的种种痛点，如果不及时改进，打败自己的，往往不是竞争对手，恰恰就是自己。所以我们的客户选择了有成CRM客户服务云，帮助客服部排除重重困难，为客户提供及时的、专属的、自助式的和高效的服务。

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1.及时服务

客户不再局限于拨打电话，可以通过全渠道接入有成CRM客服：电话、微信、官网、企业App等等，为客户提供更加及时便捷的服务。

2.专属服务

服务的更高境界，就是了解客户，懂客户，让客户拥有如沐春风的服务体验。有成CRM的360度客户视图帮助客服人员全面了解客户，客户信息，历史会话记录、交易记录等。一次询问，永久记录。从历史记录中，发现客户特点，为客户提供专属化服务。客户一个电话或一个微信进来，客服人员不仅可以报上客户的名字，同时根据客户的历史信息，推断出此次客户想要问的问题，譬如客户买了A产品，那客服就可以问：此次您是对A产品有什么问题吗？

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3.自助服务

当客户通过微信公众号接入企业的客服时，就可以享受自助式服务：这个企业的用户则可以在进行身份认证后，提交工单，查看工单状态或接受工单状态通知等，享受更便捷的服务；非企业的用户可以进行在线咨询、问题留言等。对于企业而言，也可以大大节省人工成本。

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此外，我们的客服机器人，可以为客户提供7*24小时的在线服务。通过AI技术，不断进行自然语义的学习，解析客户的提问，精准地从知识库中提取答案，使客户可以得到及时的答复，并让客服人员专注于更有意义的工作。

4.高效服务

当自助服务和客服机器人不能满足客户的诉求时，客户也可以联系客服人员进行在线咨询。同时，客服人员也可以通过提取知识库的内容，快速回答客户问题。对于未能及时解决的问题，客服人员可以为客户建服务工单，便于后续的跟踪。

（1）工单可以自动匹配SLA（Service Level Agreement 服务等级协议），基于服务类型、服务等级为服务人员提前设置服务完成目标时间，从而考核服务人员是否达标。同时，系统可以触发提醒通知以及状态变化，自动督促客服人员加速问题解决。

（2）在工单保存时，如果是多级别管理，系统还可以基于工单的类别，如产品的需求等，自动或手动将工单分配给相应的客服人员。同时，客户服务部与产品部门无缝集成，当客户诉求确认是产品bug或产品需求时，客服人员可以一键将工单转产品需求，自动流转到产品部门，与此同时，系统自动基于客户级别、处理时长等维度评定需求或问题的级别，进行优先等级的排序。然后，产品部门按着优先等级的排序进行产品设计，研发部门跟进开发。

将解决完成的服务工单，可以一键转知识条目。当客服人员再次遇到相同问题时，就可以从知识库中找到答案，快速回答客户问题。

（3）可视化的服务工单，使客服人员对工单状态一目了然，包括产品需求的设计与研发阶段等，使客服人员能够全面掌握问题或需求的进展，主动推动；亦或是在客户咨询进展的时候，快速给出客户答案，让客户感受到客户服务人员是主动积极帮助客户解决问题的。

5.数据分析

（1）服务完成后，客户做在线评价；

（2）对工单状态进行分析，全面掌握工单情况，跟紧工作进度；

（3）洞察产品需求和问题的数量、进展情况和分布，帮助企业提升产品质量；

（4）通过电话量、会话量、工单量等统计服务人员工作数量；

（5）基于对客服人员SLA的评定，语音、会话的质检及客户评价等维度，全面考核服务人员的工作质量。

总结

综上，有成CRM客户服务云助力客户服务部，分三步实现售后服务目标：客户需要的时候，马上出现；提出需求的时候，积极响应；最后超预期的满足客户需求。七夕将至，不要忘了在每一个小细节中都能满足客户，才是对客户最长情的告白！